近年来，中国人寿保险股份有限公司黑龙江省分公司（以下简称“中国人寿寿险黑龙江省分公司”）坚持以“人民为中心”的发展思想，始终把人民对金融的需要、群众对金融的关切放在心上，聚集保险核心职能，把暖民心、惠民生的事办好，主动服务和融入黑龙江经济社会发展大局，持续做优做强保险保障主业。
金融消费者权益保护是金融工作中最贴近人民、与人民联系最为紧密的领域。随着保险更广泛深入地服务国计民生，客户对金融保险服务体验也提出了更高要求。中国人寿寿险黑龙江省分公司紧紧围绕消费者关心的重点问题，有效回应人民群众关切，全面提升人民群众在金融领域的获得感、幸福感、安全感。在客户服务上深耕细作，不断迭代，持续扩展服务的内涵外延，用心打造“简捷、品质、温暖”的国寿好服务品牌。
持续优化客户体验，塑造高品质运营服务。公司坚持“以客户为中心、以服务为核心、以科技赋能为重心”理念，持续优化运营效率和服务体验，提升运营服务价值。一是打造高效率的好服务。针对客户“临柜难”问题，公司升级养老金领取、远程双录、保单复效等39项线上服务，通过寿险APP、95519专线、柜面渠道、销售人员等触点，推出增值服务、适老服务等特色举措，为客户提供“线上渠道多、线下渠道全”的融合互补服务通道。2024年上半年，线上服务客户18．2万次，线下服务老年客户等特殊群体2．6万次。开展“国寿小画家”等特色增值活动，服务客户130万人次。二是升级有温度的理赔好品牌。公司积极助力冰雪旅游发展，用《“理”迎天下客，“赔”护暖人心关于助力我省冰雪旅游发展的理赔服务承诺》关切回应“暖心、暖意、暖情”六大项理赔服务承诺，温暖助游。2024年上半年，持续推进重疾一日赔、理赔预付、上门赔等特色服务，持续推广理赔e化服务，打破时空限制，理赔智能化率达93．3％，同比提升5．9个百分点。“重疾一日赔”6876件，赔付金额2．17亿元；整体赔付时效0．27天，同比提速19％。公司积极应对突发事件响应，强化快捷理赔。三是全面建立智享体验中心。公司加强柜面升级改造，加快向“三个中心”转变，围绕“温暖”“智能”“时尚”“品牌”元素的设计理念，设置咨询引导区、休息等候区、业务办理区、智能体验区、VIP接待室等功能区，打造场景化、整合化、智能化的服务体验场景，凸显综合化服务场景、“心连心”亲切服务和适老化专属服务。
持续建立健全工作机制，推进消费者权益保护工作。公司牢固树立以人民为中心的发展思想，统筹推进消费者权益保护工作。一是完善消费者权益保护体制机制。公司以完善消保组织架构及职责为契机，压实市、县两级责任，强化投诉处理属地管理和前端管理成效。定期召开消费者权益保护委员会会议，充分发挥消费者权益保护委员会职责作用。设置“客户保单权益维护日”，围绕客户信息维护、e化服务、保单免息复效、理赔垫付、重疾绿通、添加受益人等六大权益项目，全面做好客户保单权益维护工作。二是围绕消保难点加强专项治理。公司围绕理赔工作难点、痛点加强客户权益维护的综合治理，建立上下联动快速响应机制，了解到客户需求后，第一时间进行追踪处理，及时反映和响应客户关切。三是塑造诚信合规文化氛围。公司聚焦行业诚信文化建设，统筹组织开展集中教育宣传活动。强化销售人员合规培训和日常管理，完善信用品质管理，加大违规查处力度，开展“服务时刻”教育宣传，营造“合规展业、诚信销售”的氛围。
中国人寿寿险黑龙江省分公司将始终以保护金融消费者合法权益为中心职责，持续提供多样化专业性金融保险产品和服务，深化打造“国寿好服务”品牌，满足人民群众日益增长的多元化、个性化金融需求，努力开创金融消费者权益保护工作新局面。（中国人寿寿险黑龙江省分公司）
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