为进一步加强医疗服务管理，改善就医环境和患者就医体验，根据甘肃省卫生健康委《全省医疗机构开展“十个多一点”暖心行动实施方案》文件精神，8月12日，中山大学附属肿瘤医院甘肃医院召开了“十个多一点”暖心行动启动会，安排部署“十个多一点”暖心行动（多一点微笑、多一点沟通、多一点安慰、多一点关心、多一点理解、多一点耐心、多一点帮助、多一点舒适、多一点宣讲、多一点满意）。各临床、医技、科研、行政、后勤科室主动作为，深刻领会文件精神，从小处着眼，实处着手，进门保安热情服务、方便患者停车、门诊微笑服务、检查志愿者引导服务、住院从病房到手术室、出院送到电梯口服务等，为患者提供从进院到出院全流程的贴心服务。
提升就医感受 全面开放停车位
患者来院就医停车一直是医院的老大难问题，因为医院面积有限，一直以来都是先以职工的车辆停放为主，这就造成很多患者车辆无法进入医院，产生不满情绪。保卫科践行“十个多一点”中“多一点帮助”，经过调研，多次开会讨论方案，最终院领导决定全面开放院内停车位供患者就医使用，职工车辆停放在医院对面的兰州汽车西站停车场中。这一改变帮助患者解决就医过程中停车难的问题，扎实提升就医感受。
缓解就医焦虑 设立“微笑岗”
近日，中山大学附属肿瘤医院甘肃医院门急诊二楼导医台“微笑服务岗”娄文瑾、魏巍二位护士收到一位花甲老人及子女送来的锦旗。“浓浓爱意如春风，无微不至似亲人”，锦旗上的八个大字，道出了他们心中的感激和敬意。
原来，这位80岁高龄的老人喉部长了一个肿物，吃东西感觉有异物、疼痛、呼吸不畅。辗转几家医院未得到明确的诊断。来到中山大学附属肿瘤医院甘肃医院，导医台魏巍、娄文瑾了解情况后，立刻安抚老人和家属的情绪，同时经高龄患者就诊绿色通道，立即联系到医院头颈科满国栋主任。
满主任到来后，认真听取了老人的病情，查看资料，建议收住院并考虑活检及手术治疗。魏巍、娄文瑾积极帮老人挂号缴费，指引到入院窗口办理住院手续。老人手术成功后于出院那天，专门来到导医台，亲手将一面锦旗和一封手写的感谢信交到了两位护士手中。此举不仅是对导医台工作人员的肯定，也是对医院开展优质暖心服务和头颈外科精湛医疗技术的认可。
中山大学附属肿瘤医院甘肃医院党委书记张云说，导医台是医院服务的重要窗口，工作人员的表现直接影响着患者的就医体验。此次收到患者的锦旗，是对医院服务工作的肯定和鼓励。
自开展“十个多一点”活动以来，医院门急诊部以“优化服务态度、优化服务流程、优化服务效率、优化就医环境”为己任，设立了“微笑岗”，护士们精神饱满，保持职业礼仪、发挥人文关怀，温馨接待。通过主动问询，详细了解患者和家属的就医需求和健康状况，主动开展分诊指引，引导患者便捷就诊，用心服务每一位患者，用微笑去治愈和鼓励，减轻患者候诊期间的焦虑和无助。
让信息多跑路，让患者少跑路
医院放射科在收费管理科、信息科等科室的帮助下上线了“云影像”小程序，实现了影像和报告的在线查询和下载功能，并优化了取片和取报告的流程，让信息多跑路，让患者少跑路。
8月22日上午，放射科护士魏蓉正在自助机装胶片，听到旁边一位男士正焦急地给家人打电话联系邮寄胶片。经询问得知冷先生家住甘南藏族自治州，三个月前因胸部不适来院就诊，经CT检查发现右肺上叶有结节，本次是来院复查的，接诊医生需要将本次CT片与初次CT片进行比较，但他忘记带CT片。魏蓉热心地现场指导他使用“云影像”，从微信扫码登录小程序绑定个人信息，登录查看影像、查看报告、分享及下载。“这云胶片真是太方便了，以后看病再也不用拿着沉甸甸的胶片了，也不担心丢失或保存不好损坏胶片。尤其是我们家在外地的患者。上次看病，为了等胶片和报告，还专门在兰州多住了一晚上。”冷先生感慨道。
温暖守护 精心护理
“您放心，我们的医生都非常专业，我们全程陪在您的身边，您有任何不舒服请随时告诉我们，我们会为您解决的。”这样的暖心话语，让患者的心逐渐平静下来。
中山大学附属肿瘤医院护理部副主任周江红说，从病房到手术室，护理转运队陪伴患者一起走过最漫长的“5分钟”，无论躺在平车上或是在转运轮椅上，转运队总是会第一时间安抚患者的情绪，尽量减轻他们心中的恐惧和不安。
9月2日，医院收治的一位八旬肝恶性肿瘤患者顺利康复出院。患者及其家人对治疗效果和护理服务非常认可，多次邀请肝胆胰外科医护人员到家中做客以表谢意未成后，其女儿拨打甘肃省12320卫生热线表扬以示感谢。
原来这位年逾八旬的患者，因肝恶性肿瘤入住医院肝胆胰外科。经过细致的入院评估，患者除了肝部的问题，还有脂肪肝、高血压和糖尿病等多种基础疾病，为正常治疗带来困扰。
为确保患者顺利开展治疗，肝胆胰外科邀请了伤口造口专科护理学组、VTE与骨科专科护理学组、疼痛专科护理学组、营养专科护理学组、感控管理科以及老年专科护理学组共同为患者制定了全方位、个体化的护理计划。通过多学科的紧密协作，成功为患者解决了皮肤完整性受损、营养、疼痛、血栓等诸多问题。针对患者的复杂病情，肝胆胰外科制定了详尽的治疗与护理方案。
“在治疗与护理过程中，肝胆胰外科医护人员始终如一地保持高度的责任感与人文关怀。”患者女儿说。在护理部、各专科学组和肝胆胰外科全体医护人员的努力下，患者顺利完成了靶免治疗、保肝治疗、胃黏膜保护及纠正低蛋白血症等治疗，有效改善了患者的身体状况，并保证了原发性肝癌的规范诊疗。
中山大学附属肿瘤医院甘肃医院副院长王军说，此次患者的康复之旅，不仅彰显了肝胆胰外科团队精湛的医术和专业的护理能力，也体现了“以患者为中心”的服务理念。
同样，一份来自甘肃省卫生12320热线平台的对消化肿瘤内二科的表扬信。患者说到“那份关怀与呵护，让我们深刻感受到了家的温暖”。
原来，一位PICC管脱出的患者，心急如焚的他不知所措，护士长接到电话后迅速协调床位安排住院，科室护士魏立霞协助办理入院手续，巨菲护士用专业的知识及时进行PICC管道调整固定。
张云说，一封特殊的“表扬信”，一个暖心的医患故事，“小服务”传递“大温暖”。每一封表扬信都表达着患者最真挚的感激之情，凝聚着他们对医护工作者的充分认可，激励着医护工作者继续前行，不断提升医疗服务质量，为患者提供更好的医疗护理服务。
健康启航 宣教先行
“患者的需求就是我们努力的方向。”中山大学附属肿瘤医院甘肃医院放疗二病区为住院患者积极宣讲八段锦健康养生保健操，帮助患者强身健体，助力他们早日康复，全面推动医院“十个多一点”暖心行动的落实。
在放疗二病区，医患利用空闲时间共同进行八段锦的系统操练和学习，深受大家的喜爱和好评，还有部分家属与护理人员深入探讨动作的注意事项，更有家属感叹说：“别看动作挺简单，一会身上就冒汗了，确实神奇呀。”
放疗二病主要收治胸部肿瘤患者，而八段锦强调身体锻炼与精神专注相联合，动作温和而缓慢，简单易学，对身体抵抗力、注意力、疲倦、睡眠以及情绪等方面都有显著改善，可有效提高患者生活质量，有效锻炼患者的肺功能，非常适用于肿瘤患者。
医护人员多一点宣讲，患者就多一份健康知识。消化肿瘤内二科通过发放手册，电视宣传，口头讲解等，向患者及其家属普及疾病知识、预防保健知识等。同时，作为省市级肿瘤患者营养指导中心，向患者发放“居民膳食宝塔”冰箱贴和食用油量杯，倡导健康饮食，不定期开展营养宣教大讲堂。一系列举措受到患者及家属的一致好评。
消化肿瘤内二科室主任、首席专家杨燕说，面对患者的诸多疑问，医护总是用通俗易懂的语言详细解释疾病的成因、治疗方案以及注意事项，并给与鼓励和安慰，必要时还提供专业的心理咨询，帮助患者缓解焦虑和恐惧。
全院动员 全员参与
8月12日“十个多一点”暖心行动启动会上，中山大学附属肿瘤医院甘肃医院党委委员、副院长王军解读医院开展“十个多一点”66条实施方案。
中山大学附属肿瘤医院甘肃医院党委书记张云说，“十个多一点”暖心行动是加强医院党建和文化建设、建立和谐医患关系、提升医院声誉和医务人员良好形象的有效措施。医院将以提升医疗服务全过程中的舒适化、智慧化、数字化水平为举措，全院动员，全员参与，行动纵向到底，横向到边，从院领导班子到各科职能部门、临床医护团队，物业、保安、食堂覆盖广泛，各正其位、各司其职、各负其责，上下贯通、左右联动，步调一致，最大限度以患者满意为目标，规范医疗服务行为，强化临床服务患者意识，增强行政职能科室主动服务临床一线，要及时发现和解决患者就医过程中的困难和问题，更好地保障医疗业务工作的安全运行，从而为来院的广大患者和群众提供更优质的医疗服务；要加强督导，建立奖惩机制，要定期通报行动落实情况，并与科室绩效考核挂钩。
9月3日8时，中山大学附属肿瘤医院甘肃医院举行派驻专家交接仪式，中山大学附属肿瘤医院泌尿外科叶云林教授作为第六批派驻专家正式加入甘肃医院泌尿外科，开展为期半年的帮扶工作。
专家交接仪式结束，叶云林教授就积极投入工作，手术室内已有两位患者等待着叶教授实施手术。经过2个多小时认真、细致的操作，叶云林教授以其高超、精湛的技术成功完成手术，在手术过程中，他对每一个细节都严格把控，力求手术的每一步都精确完美。他的专注与专业，为患者带来了康复的希望，也为在场观摩的年轻医生树立了不懈追求卓越的榜样。
始于患者需求，终于患者满意。张云要求中山大学附属肿瘤医院甘肃医院以深入开展“十个多一点”暖心行动为契机，持续聚焦群众看病就医过程中的急、难、愁、盼问题，通过持续改进和创新，努力优化患者就医体验，不断提升患者就医满意度，为人民群众提供更优质、更高效、更有温度的医疗服务，为构建和谐社会贡献力量。（中山大学附属肿瘤医院甘肃医院供图）
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